Un terzo dei viaggi, nel 2007, sarà prenotato online. Un altro terzo verrà comunque pianificato sul web per poi prendere contatti diretti via telefono.

Le cifre parlano chiaro: per due terzi dei turisti italiani i viaggi partono dalla rete.

Quello del turismo è in assoluto il settore che più di ogni altro ha risentito delle nuove tecnologie di rete e, in particolar modo, del web 2.0 (addirittura più del settore del banking). Una fetta importante è rappresentata dal comparto alberghiero che ha subito una vera e propria rivoluzione dall’11 settembre in poi, data in cui, a causa del crollo del turismo, gli alberghi hanno cominciato a proporre pernottamenti a listini scontati, last minute e offerte speciali separatamente dai pacchetti viaggio all-inclusive cui, prima di allora, erano subordinati.

I vantaggi che gli utenti hanno potuto trarre da questa “webizzazione” del settore alberghiero sono innumerevoli: accanto a quelli immediatamente misurabili come l’ abbassamento delle tariffe finali (dovuto sia ad un aumento della concorrenza al ribasso, sia all’abbattimento dei costi di agenzia), c’è un’altra serie di fattori meno quantizzabili che hanno spinto sempre più soggetti a ricercare il proprio hotel sul web.

La maggior parte degli utenti comincia la ricerca del proprio albergo dai grandi search engine, Google e Yahoo su tutti. Per un hotel dunque, al di là della qualità dei servizi offerti e del valore del proprio sito internet ufficiale, risulta vitale posizionarsi in alto nelle graduatorie di questi motori.

Dai grandi motori generalisti, la ricerca prosegue poi sui portali dedicati. Su questi tipi di siti, definiti TPI, Third-Party Intermediaries, è possibile comparare i prezzi dei vari alberghi, studiarne la posizione geografica rispetto ai punti di interesse, verificare la disponibilità delle camere. Sono i TPI, per ora, i nodi cruciali del traffico verso i siti ufficiali.

Dai portali dedicati, infatti, è spesso possibile accedere, tramite link, al sito ufficiale dell’albergo, che spesso fornisce nel caso di circuiti più grossi un servizio dedicato per la ricerca e prenotazione hotel (già nel 2005 oltre il 90% degli alberghi poteva vantare un proprio sito internet). Accedendo al sito ufficiale, più ampio e dettagliato, si può avere accesso a maggiori informazioni e, talvolta, a tariffe ulteriormente scontate dal decurtamento della commissione dei TPI. Proprio per questo motivo alcuni siti TPI hanno iniziato a mettere in atto delle contro-strategie come quello di eliminare il link al sito ufficiale e segnalare i diversi hotel soltanto con un codice. Un’altra soluzione, forse la più equa per salvaguardare entrambe le parti, è quella di far pagare agli alberghi una quota di iscrizione ma non la commissione per il booking (anche questa soluzione, però, comporta un’altra serie di problemi). Tuttavia, per ora, il settore del booking diretto non è ancora pienamente sfruttato dagli stessi consumatori. Molti preferiscono ancora telefonare per accertarsi della disponibilità e delle tariffe.

Gli albergatori stanno spingendo invece nella direzione opposta, mettendo sul mercato offerte speciali dedicate solo a chi effettua prenotazioni direttamente online (conquistare un nuovo cliente sul web, infatti, costa fino a 20 volte meno che conquistarne uno con metodi tradizionali. Inoltre, grazie al web, anche l’utente finale può beneficiare di offerte mirate e personalizzate che si adattino meglio alle sue esigenze). Fra non molto quindi, di pari passo con il potenziamento dei Booking Engine, la telefonata finirà col diventare del tutto superflua.

Ma il web ha aperto anche un’altra porta agli utenti, la “porta di servizio”, quella che i fornitori ci tenevano a mantenere ben chiusa…C’è anche un’altra strada che i viaggiatori della rete possono percorrere per scegliere l’albergo in cui pernottare, la strada non ufficiale, quella dei siti cosiddetti CGC (Consumer Generated Content). Sono blog, forum, siti dedicati (come l’americano Trip Advisor) che raccolgono recensioni sulle strutture alberghiere e che spesso vengono considerati dagli utenti più attendibili degli stessi siti ufficiali. E’ questo il luogo in cui è possibile smascherare i trucchi della comunicazione ufficiale degli hotel. Se una buona recensione su un importante CGC può far aumentare le richieste per un hotel, una cattiva recensione è in grado di neutralizzare pagine e pagine di presentazioni ben fatte e immagini costruite ad arte. Per questo motivo gli albergatori si stanno muovendo anche su questo altro versante, partecipando alla discussione come parti in causa e sfruttando la possibilità di controbattere alle eventuali lamentele. Un’altra battaglia che comincia e finisce sul web ma che determina esiti tutt’altro che virtuali.

Le strutture alberghiere, insomma, grazie al web 2.0, hanno smesso di essere semplici nomi su un catalogo per materializzarsi di colpo difronte agli occhi interessati dell’utente. Non c’è più bisogno di andare a cercare il nome di una via su mappe spiegazzate per verificarne la posizione sulla piantina. Persino le famigerate stellette stanno perdendo il loro significato… Ora è possibile farsi una passeggiata in albergo, prima di decidere se prenotarlo.

Il web è qualcosa di più di un buon biglietto da visita, è la nuova hall dell’albergo di domani. E siamo solo nel 2007…